10 najboljših funkcij AI Chatbot, ki si jih uporabniki dejansko želijo

Trg klepetalnih robotov z umetno inteligenco eksplodira, podjetja pa hitijo z implementacijo pogovornih rešitev umetne inteligence na spletnih mestih, v aplikacijah in platformah za pomoč strankam. Toda sredi tehnološke zlate mrzlice mnoga podjetja ne razumejo, kaj uporabniki dejansko želijo od teh digitalnih pomočnikov. Nepovezanost med tem, kar razvijalci mislijo, da si uporabniki želijo, in tem, kar resnično cenijo, lahko privede do frustrirajočih izkušenj in izgubljenih virov.
Ta spletni dnevnik raziskuje funkcije, ki so resnično pomembne za uporabnike – ne le bleščeče zmogljivosti, ki izgledajo dobro v marketinških materialih, ampak tudi praktične, uporabne elemente, ki ustvarjajo smiselne interakcije. Na podlagi obsežnih povratnih informacij uporabnikov, raziskav v panogi in analize vedenja smo opredelili 10 najboljših funkcij, ki so vedno najvišje uvrščene v anketah o zadovoljstvu uporabnikov.
Ne glede na to, ali razvijate chatbota iz nič ali želite izboljšati obstoječo izvedbo, vam bo razumevanje teh prednostnih nalog pomagalo ustvariti pomočnika AI, ki ga bodo uporabniki resnično cenili in ne dopuščali. Poglobimo se v to, zakaj je chatbot resnično koristen v očeh tistih, ki so najpomembnejši – uporabnikov.

Nič ne frustrira uporabnikov bolj kot klepetalni robot z amnezijo. Sposobnost pomnjenja prejšnjih interakcij znotraj pogovora – in idealno med sejami – se dosledno uvršča med najbolj zaželene funkcije uporabnikov. Ko klepetalni robot ohranja kontekstualno zavedanje, uporabnikom ni treba ponavljati informacij, ki so jih že posredovali. Ta na videz preprosta zmogljivost dramatično izboljša uporabniško izkušnjo, saj se pogovori zdijo neprekinjeni in naravni, ne pa nepovezani. Uporabniku ne bi smelo biti treba večkrat pojasnjevati svoje situacije, ko menja teme ali se pozneje ponovno poveže s klepetalnim robotom. Sodobne implementacije to še dodatno izboljšajo z inteligentnim sklicevanjem na pretekle interakcije, kadar je to ustrezno. Na primer, potovalni klepetalni robot bi lahko rekel: »Vidim, da ste si prejšnji teden ogledovali lete v Tokio. Bi radi nadaljevali z iskanjem?« To ustvarja vtis koristnega pomočnika in ne osnovnega avtomata za odgovarjanje na vprašanja.
Praktična izvedba zahteva:

Pomnilnik, ki temelji na sejah, za takojšnje pogovore
Uporabniško povezan trajen pomnilnik za vračajoče se stranke
Inteligenten priklic, ki ve, kdaj so pretekle informacije pomembne
Jasne kontrole zasebnosti, da uporabniki razumejo, katere informacije se shranjujejo

Podjetja, ki blestijo na tem področju, poročajo o bistveno višjih ocenah zadovoljstva strank in daljših povprečnih dolžinah pogovorov, kar kaže, da uporabniki dejansko uživajo v interakciji in je ne opustijo zaradi frustracije.

Uporabniki se ne želijo naučiti posebnih ukazov ali oblikovati svojih vprašanj na določen način, da bi jih razumeli. Druga najbolj zaželena lastnost je zmožnost klepetalnega robota, da razume naravni, pogovorni jezik – vključno s slengom, tipkarskimi napakami in nepopolnimi stavki.
Visoko zmogljivi klepetalni roboti lahko naravno sledijo pogovornim nitim in prepoznajo, kdaj se uporabnikovo vprašanje nanaša na nekaj prej omenjenega ali ko je povsem zamenjal temo. To zahteva sofisticirane zmožnosti razumevanja naravnega jezika (NLU), ki presegajo preprosto ujemanje ključnih besed.
Na primer, če uporabnik vpraša: "Kaj pa naslednji vikend?" po razpravi o razpoložljivosti hotela bi moral klepetalni robot razumeti, da še vedno govorijo o razpoložljivosti hotela, vendar za drugo časovno obdobje. Podobno, če uporabnik vnese "cn i chnge my flght," bi moral chatbot to zlahka prepoznati kot "Ali lahko spremenim svoj let?" kljub tipkarskim napakam.
Najboljše izvedbe vključujejo tudi:

Razumevanje idiomov in pogovornih izrazov
Prepoznavanje občutkov in čustvenih znakov
Sposobnost obravnavanja sestavljenih vprašanj ali zahtev
Elegantno ravnanje s spremembami tem

Uporabniki dosledno poročajo o večjem zadovoljstvu, ko jim ni treba skrbno oblikovati svojih poizvedb, da bi jih razumeli. Svoboda komuniciranja naravno ustvarja bolj dostopno in manj frustrirajočo izkušnjo.

Generični odgovori, ki ustrezajo vsem, se zdijo robotski in neosebni. Uporabniki vedno bolj pričakujejo, da bodo chatboti personalizirali interakcije na podlagi njihove zgodovine, preferenc in vedenja.
Učinkovita personalizacija presega zgolj naslavljanje uporabnika po imenu. Vključuje prilagajanje odzivov, priporočil in samega toka pogovora potrebam in slogu komunikacije posameznega uporabnika.
Nekateri primeri personalizacije, ki jih uporabniki cenijo, vključujejo:

Spominjanje preferenc (kot so načini pošiljanja ali prehranske omejitve)
Prilagajanje dolžine in podrobnosti odgovora na podlagi preteklega vedenja
Ponudba priporočil na podlagi prejšnjih nakupov ali povpraševanj
Prilagajanje tona in formalnosti uporabnikovemu slogu komunikacije

Maloprodajni klepetalni robot si morda zapomni, da določena stranka vedno sprašuje o trajnostnih materialih, in te informacije samodejno vključi, ko priporoča izdelke. Bančni chatbot morda ve, da imajo nekateri uporabniki raje podrobne razlage finančnih pogojev, medtem ko drugi želijo le bistvo.
Ključ do uspešne personalizacije je subtilnost – videti bi moralo biti koristno in ne grozljivo. Uporabniki želijo chatbote, ki razumejo njihove potrebe, ne da bi se počutili, kot da so pod nadzorom. To zahteva pregledne prakse podatkov in jasne postopke izbire za naprednejše funkcije personalizacije.

Tudi najnaprednejši AI ima omejitve. Uporabniki dosledno uvrščajo zmožnost enostavnega prenosa na človeškega agenta kot kritično funkcijo – ne zato, ker pričakujejo, da bo chatbot odpovedal, ampak zato, ker želijo zagotovilo, da se zapletene težave ne bodo zataknile v zanki AI.
Najbolj učinkovite izvedbe vključujejo:

Jasni indikatorji, kdaj se uporabniki pogovarjajo z AI ali z ljudmi
Proaktivna predaja, ko chatbot zazna, da ne more rešiti težave
Prenos celotne zgodovine pogovorov v človeškega posrednika
Možnost, da uporabniki kadar koli zahtevajo človeško pomoč
Gladki prehodi, ne da bi morali uporabniki ponavljati informacije

Podjetja pogosto skrbi, da bo ponujanje enostavne predaje s strani ljudi povečalo stroške podpore, vendar je običajno res nasprotno. Ko uporabniki vedo, da lahko po potrebi dosežejo človeka, so bolj pripravljeni začeti in zaupati chatbotu za enostavnejše težave. To dejansko poveča stopnje zadrževanja za poizvedbe, ki jih obravnava umetna inteligenca.
Podatki podpirajo ta pristop: organizacije, ki izvajajo brezhibne zmožnosti človeške predaje, vidijo višje rezultate zadovoljstva strank in večjo pripravljenost za uporabo chatbota za prihodnje interakcije.

Uporabniki ne želijo vedno tipkati ali brati dolgih sporočil. Zmožnost interakcije s klepetalnimi roboti na več načinov je visoko na seznamu želja uporabnikov.
Sodobni chatboti vedno bolj podpirajo:

Glasovni vnos in izhod (še posebej pomembno na mobilnih napravah)
Nalaganje slik in dokumentov
Video razlage za zapletene teme
Interaktivni gumbi in izbirni meniji
Odzivi z obogatenimi mediji, vključno z grafikoni, zemljevidi in slikami izdelkov

Stranka, ki poskuša odpraviti težavo z izdelkom, bo morda želela poslati fotografijo, namesto da bi opisala težavo. Nekdo, ki dobi navodila, bo morda raje videl zemljevid, kot da bi prebral navodila zavoj za zavojem. Oseba, ki kupuje oblačila, bo morda želela videti slike različnih stilov, namesto da bi brala opise.
Zaradi te prilagodljivosti komunikacijskih metod so chatboti bolj dostopni širšemu krogu uporabnikov, vključno s tistimi s posebnimi potrebami, omejenimi sposobnostmi tipkanja ali preprosto različnimi preferencami glede načina komuniciranja v različnih situacijah.
Podjetja, ki so uvedla multimodalne zmogljivosti, poročajo o povečanem vključevanju v demografske skupine, zlasti med uporabniki, ki so se prej zdeli samo besedilni chatboti omejujoči ali frustrirajoči.

Uporabniki ne pričakujejo popolnosti, pričakujejo pa poštenost. Klepetalni roboti, ki jasno sporočajo, kaj smejo in česa ne smejo, so v zadovoljstvu uporabnikov uvrščeni višje od tistih, ki se pretvarjajo, da so vsevedni.
Transparentnost gradi zaupanje s postavljanjem ustreznih pričakovanj. Ko chatbot odkrito pove svoje omejitve, uporabniki ustrezno prilagodijo svoja pričakovanja in doživijo manj frustracij, ko dosežejo te meje.
Učinkoviti pristopi vključujejo:

Jasne predstavitve, ki opisujejo ključne zmogljivosti
Iskrenost, ko chatbot nečesa ne ve ali ni samozavesten
Pojasnila, zakaj določenih zahtev ni mogoče izpolniti
Nadomestni predlogi, ko zahtevano dejanje ni mogoče

Na primer, namesto da bi dal napačne informacije ali nejasen odgovor, ko bi ga vprašali nekaj zunaj njegove baze znanja, bi pregleden chatbot morda rekel: "Nimam dostopa do informacij o inventarju v realnem času, vendar vam lahko pokažem, kaj je bilo danes zjutraj na zalogi, ali vas povežem z nekom, ki lahko preveri trenutno stanje."
Ta poštenost dejansko poveča zaupanje uporabnikov v informacije, ki jih klepetalni robot res zagotavlja, saj se uporabniki naučijo, da lahko zaupajo sistemu, da ne bo izmišljal odgovorov, ko so negotovi.

Uporabniki cenijo chatbote, ki ne odgovarjajo samo na vprašanja, ampak predvidevajo potrebe in ponujajo koristne predloge. Ta proaktivni pristop spreminja chatbote iz pasivnih odzivnikov v dragocene pomočnike.
Učinkovite proaktivne funkcije lahko vključujejo:

Predlaganje povezanih izdelkov ali informacij na podlagi trenutne poizvedbe
Ponudba preventivnih nasvetov za odpravljanje težav, preden se težave pojavijo
Opominjanje uporabnikov na nedokončana dejanja ali prihajajoče roke
Izpostavljanje novih funkcij ali storitev, ki so pomembne za uporabnikova zanimanja

Na primer, po tem, ko uporabniku pomaga pri rezervaciji leta, lahko potovalni klepetalni robot proaktivno vpraša, ali potrebuje priporočila za hotel ali informacije o letališkem prevozu. Bančni chatbot lahko opazi neobičajne vzorce dejavnosti računa in predlaga varnostne ukrepe, še preden uporabnik sploh ugotovi, da obstaja morebitna težava.
Ključ do uspešne proaktivne pomoči sta ustreznost in čas. Predlogi morajo biti kontekstualno ustrezni in ponujeni na naravnih točkah pogovora, namesto da bi prekinjali uporabnikovo trenutno nalogo.
Podjetja, ki izvajajo premišljene proaktivne funkcije, poročajo o višjih stopnjah uspešnosti navzkrižne in višje prodaje ter izboljšanem zadrževanju strank zaradi zaznavanja pozorne storitve.

Uporabniki od klepetalnih robotov ne pričakujejo pristnih čustev, želijo pa si, da prepoznajo človeška čustva in se nanje ustrezno odzovejo. Klepetalni roboti z zmožnostmi čustvene inteligence dosledno dosegajo višje ocene zadovoljstva.

Ta funkcija vključuje:

Prepoznavanje uporabnikove frustracije, zmedenosti ali zadovoljstva
Prilagajanje tona in pristopa na podlagi čustvenih znakov
Ustrezno izražanje empatije za negativne situacije
Praznovanje pozitivnih rezultatov brez pretvarjanja

Ko uporabnik izrazi frustracijo, čustveno inteligentni klepetalni roboti priznajo ta čustva, preden poskušajo rešiti težavo. Ko je nekdo zmeden, lahko klepetalni robot upočasni in ponudi podrobnejše razlage ali poenostavi zapletene koncepte.
To ne pomeni, da se je treba pretvarjati, da klepetalni robot čuti – uporabniki imajo v resnici raje iskrenost glede umetne inteligence sistema. Gre za to, da pokažejo razumevanje uporabnikovega čustvenega stanja in se ustrezno odzovejo.
Organizacije, ki so uvedle funkcije čustvene inteligence, poročajo o bistveno višjih ocenah v anketah o zadovoljstvu strank, zlasti v scenarijih z visokim stresom, kot sta obravnavanje pritožb ali tehnična podpora.

Ena velikost ne ustreza vsem, ko gre za interakcije s chatboti. Uporabniki vedno bolj cenijo nadzor nad tem, kako komunicirajo s pomočniki AI.
Priljubljene možnosti prilagajanja vključujejo:

Prilagodljive stopnje besednosti (podrobni ali jedrnati odgovori)
Velikost pisave in nastavitve prikaza
Možnost vklopa ali izklopa določenih funkcij
Nastavitve za vrste priporočil
Izbira komunikacijskih kanalov

Nekateri uporabniki imajo raje klepetalne robote, ki zagotavljajo celovite informacije, medtem ko drugi želijo le bistvena dejstva. Nekateri cenijo proaktivne predloge, drugim pa se zdijo moteči. Omogočanje uporabnikom nadzora nad temi vidiki izkušnje vodi do večjega zadovoljstva pri različnih vrstah uporabnikov.
Najuspešnejše izvedbe ponujajo prilagajanje, ne da bi uporabnike preobremenili s preveč možnostmi. To običajno pomeni zagotavljanje razumnih privzetih vrednosti z možnostjo prilagajanja določenih elementov, ki so najpomembnejši za posamezne uporabnike.
Podjetja, ki izvajajo premišljene možnosti prilagajanja, poročajo o višjih stopnjah angažiranosti in povečani ponavljajoči se uporabi, saj lahko uporabniki izkušnjo oblikujejo tako, da ustreza njihovim osebnim željam.
10. Nenehno učenje in izboljšave
Uporabniki razumejo, da AI ni popoln, vendar pričakujejo, da bo sčasoma boljši. Klepetalni roboti, ki se vidno izboljšajo na podlagi povratnih informacij in interakcij, pridobijo višje ocene zaupanja in zadovoljstva.
Učinkoviti mehanizmi učenja vključujejo:

Možnosti neposrednih povratnih informacij v pogovorih
Sledenje in analiziranje primerov, ko uporabniki opustijo pogovore
Prepoznavanje pogostih nesporazumov ali točk trenja
Vključevanje novih informacij in zmožnosti skozi čas

Najbolj cenjene izvedbe te izboljšave sporočajo uporabnikom. Klepetalni robot bi lahko na primer rekel: "Zahvaljujoč povratnim informacijam uporabnikov, kot ste vi, lahko zdaj pomagam pri načrtovanju sestankov" ali "Od zadnje razprave o tej temi sem izvedel več."
Organizacije, ki izvajajo vidne učne mehanizme, poročajo o večji angažiranosti uporabnikov skozi čas, saj uporabniki, ki se vračajo, odkrijejo nove zmožnosti in opazijo izboljšave na prejšnjih točkah bolečine.
Zaključek: dajanje prednosti tistemu, kar je resnično pomembno
Funkcije chatbota, ki si jih uporabniki dejansko želijo, niso vedno tehnično najbolj impresivne ali inovativne. Namesto tega se osredotočajo na ustvarjanje gladkih, koristnih in na človeka osredotočenih interakcij, ki rešujejo resnične težave ter spoštujejo čas in inteligenco uporabnikov.
Ker tehnologija AI še naprej napreduje, se bodo tehnične zmogljivosti chatbotov nedvomno razširile. Toda podjetja, ki se osredotočajo na temeljne potrebe uporabnikov, opisane zgoraj – namesto da bi lovila najnovejše bleščeče funkcije – bodo ustvarila izkušnje chatbota, ki resnično navdušujejo uporabnike in zagotavljajo poslovno vrednost.
Najuspešnejši klepetalni roboti niso nujno najnaprednejši s tehničnega vidika. Oni so tisti, ki razumejo potrebe uporabnikov, postavljajo ustrezna pričakovanja in dosledno zagotavljajo koristne in učinkovite storitve, ki ljudem olajšajo življenje.
Z dajanjem prednosti tem 10 najpomembnejšim funkcijam, ki si jih uporabniki dejansko želijo, lahko organizacije ustvarijo izkušnje klepetalnega robota, ki jih uporabniki ne le dopuščajo, ampak jih imajo raje in se k njim vračajo – pravo merilo uspeha klepetalnega robota.